知识管理系统(KMS)的使用在企业中越来越受欢迎,尤其是在客户服务和人力资源管理方面。但是,仍然没有多少人将KMS视为对其组织必不可少的应用程序。它没有像会计,企业资源计划(ERP),客户关系管理(CRM)或项目管理软件那样流行。
不仅仅是管理知识
知识管理杂志KMWorld指出,该术语的经典定义归功于汤姆·达文波特(Tom Davenport),他说:“知识管理(KM)是捕获,分发和有效使用知识的过程。” 但是,在现代环境中,出现了一个新定义:“知识管理是一门学科,它促进了一种集成方法来识别,捕获,评估,检索和共享企业的所有信息资产。”
Gartner提供了类似的定义,将KM描述为“一种规范知识资产管理的学科,可通过对其进行使用来采取有效行动。” Gartner说,KM促进了知识资产的创建,捕捉,组织和使用(包括已知但不一定要记录在案的资产)的协作和集成。”
KM的价值不仅限于组织信息。正如KMWorld解释的那样,它有助于实现丰富而开放的通信和信息访问。它还可以提高态势感知能力,使企业变得更有活力,并对变化,挑战和机遇做出响应。
KMS行业及其在大流行时期的作用
在过去的十年中,知识管理系统与企业的关系越来越密切。根据市场研究未来(MRFR)的一项研究,2017年至2023年期间,全球KMS软件市场的复合年增长率将增长12%。到2023年,市场价值将超过330亿美元。这些数字已经考虑到了COVID-19问题。
MRFR认为,KMS的主要用户将包括制造业,银行业,金融服务业,制药业以及IT和电信行业。政府机构,特别是国防部门,也有望利用知识管理解决方案。
有人对KMS市场的增长想法持怀疑态度,这是可以理解的,因为它不像其他关键业务平台那样受欢迎。但是,正如MRFR在其报告中所解释的那样,健康和经济危机刺激了对垂直行业进行更多数据收集和分析的需求,这属于KMS职能和目标的范围。
“对特定于目标的信息的需求不断增长以扩展业务,预计将刺激知识管理软件市场的增长。客户满意度和留存率的增长需求也将在未来几年内使市场受益。”报告写道。
换句话说,KMS越来越受欢迎的两个最大原因是,需要根据经营方式的变化来改善客户体验,以及使企业变得更有效率以实现增长的必要性。这些将在下面简要讨论。
使用KMS提升客户体验
约旦安曼市阿拉伯银行的一个案例研究表明,知识管理对吸引客户具有积极影响。该研究为阿拉伯银行的38个分支机构引入了客户知识管理(CKM)的理论框架。该研究总结说:“结果表明,CKM与客户吸引过程之间存在正相关关系,并且CKM成功地吸引并赢得了阿拉伯银行的客户。”
更好的数据管理可以改善客户支持和参与度。KMS可以用作增强客户体验的工具,可以解决潜在客户和现有客户的问题,投诉和其他问题。满意的客户最有可能成为回头客,他们也可能会传播良好的口碑,从而使品牌或业务受益。
一个通过以客户为中心的专家史蒂芬凡Belleghem报告突出表明消费者正变得越来越苛刻。根据报告中包含的全球调查,客户表示他们希望快速,透明地解决他们的问题,十分之九的人寻求首次呼叫解决。研究指出:“’如果我们在24小时内做出反应,我们就做得很棒,这是一条古老的规则,这是正式的历史。”
为避免因未能及时解决查询而造成负面印象,企业被迫转向自动化和智能信息呈现。贝勒格海姆(Belleghem)的研究指出,自助经济必须满足不断变化的客户期望。因此,有70%的客户希望网站包含自助服务应用程序,而40%的客户表示他们更喜欢自助服务,而不是与人接触。
KMS是实现有效的客户服务自动化的关键,因为它可以指导相关的详细信息以及应如何显示它们。此外,它还协助潜在客户进行产品研究或查询。
使用KMS提高组织效率
知识管理领域的领导者之一KMS Lighthouse进行了一项研究,提出了许多与知识管理有关的有趣发现。收集的数据表明,只有10%的高管和经理对他们的客户联系人员所获得的相关信息感到满意。
该研究还说,找到员工所需的信息需要30分钟到两个小时。许多公司承认通话等待时间长,有23%的人说他们的客户等待30秒。同时,有27%的人说他们的等待时间高达三分钟。
这些细节为大大提高效率提供了机会。由于浪费了太多的客户和业务时间,因此设计策略或方法以提高运营效率非常重要。为此,必须收集和分析涉及内部和外部活动的数据。请注意,该研究表明,公司使用知识管理系统作为其主要信息来源,其次是CRM和劳动力管理系统。
结论
企业之所以需要KMS的主要原因,不仅是因为本身具有管理信息的能力。好处不仅限于组织,而且还增强了知识的可访问性。企业应该关心KMS,因为它可以帮助员工更好地适应和执行其职能。此外,知识管理系统是增强客户体验的出色工具。
KMS解决方案不仅可用于管理大量业务数据。即使小型初创企业也可以利用这些工具来提高员工的入职率和效率,并吸引更多客户并确保他们的满意度。