论他们与品牌互动的方式如何，所有客户都希望获得独特的个性化体验-无论是在商店中，在应用程序中，通过网站还是在任何地方。随着移动和互联设备的普及，营销人员可以访问大量客户数据，以及分析和机器学习等技术，公司越来越有可能提供全渠道个性化服务。营销人员还需要专注于确定“最佳客户”，而不是分散他们的资源。

去年，麦肯锡（McKinsey）发表了一份报告，称技术，数据和分析技术的进步将很快使营销人员在各个时刻，渠道和购买阶段创造更多的个人和“人类”体验。当您思考martech或技术驱动型营销领域中正在发生的事情时，实现个性化承诺的可能性有多大？

我认为我们还处于早期阶段。最终的游戏是全渠道个性化，这需要我们花费一些时间才能实现。驱动程序是每个人都有设备-不论是计算机还是手机，这些设备都已连接。这些设备正在生成大量数据。您在网站上执行的每次点击，对应用程序执行的每次操作都记录在某处。这为数字客户和数字公司奠定了基础。市场营销的中断不是由传统公司引起的，而是由数字优先公司（移动优先或应用程序优先的公司）造成的。

在广告技术的世界中，公司使用Google，Facebook等来吸引客户。我相信，随着我们的前进，预算将从adtech转向martech。Adtech即将进行收购。Martech与客户互动，客户保留，发展以及最大化客户生命周期价值有关。您可以在世界范围内获得这么多的客户。您还必须最大化每个客户的价值。所以这是第一点-预算将改变。

第二个问题是，这样做，公司将认识到并非所有客户都是平等的。沃顿商学院的彼得·费德（Peter Fader）围绕客户中心和最佳客户所做的工作至关重要。您需要关注特定的一组客户，这些客户是您的最佳客户，并且具有最大的生命周期价值。对我而言，“最佳客户”是那些花费更多，停留时间更长并且还可以更多地传播您的信息的客户。它们具有最大的生命周期价值，因此您要专注于它们。

你是怎样做的？这就是martech的用武之地。这些客户想要的是全渠道个性化服务-他们是否通过网站，应用程序，电子邮件，SMS，店内等等进行交互。他们希望得到独特的对待。在这里，品牌商可以使用整个数据流，即客户要离开的那些数字足迹。您可以使用机器学习和算法来预测客户将来可能会采取的行动，应该促使客户采取的下一个最佳行动。这就是即将出现的个性化世界。

“您在网站上进行的每次点击，对应用程序执行的每项操作都会记录在某处。这为数字客户和数字公司奠定了基础。”

关于人工智能和相关技术的讨论很多。您是否看到AI开始对营销和建立客户参与产生影响？您在哪里看到重新定义客户旅程的最大希望和潜力？

mar-tech中机器学习的潜力将围绕下一个最佳行动–例如，使用历史数据来预测客户下一步可能会做什么。换句话说，从公司的角度来看，最有益的下一个最佳操作是什么？它可能只是一条营销信息，但是您如何发送该信息呢？应该发送什么内容？何时发送消息？

例如，在Netcore，当我们向客户发送电子邮件时，我们使用机器学习来优化发送时间。机器学习会在您打开电子邮件时弄清楚。如果在您很可能会看到电子邮件的那个窗口中，来自该品牌的营销信息传给您，那么您对电子邮件采取行动的可能性就更高。每个用户的情况都不同。人类无法大规模地做到这一点，但是机器可以做到。机器倾向于学习。如果您改变自己的行为，它会从您正在做的事情中学到—无论是主题行优化还是与您互动的正确渠道。我们所有人都有一个偏好。有些人喜欢电子邮件，而另一些人则喜欢应用程序通知。

总体目标是为每个客户创造独特的体验。而且，在客户旅程中，只有完全自动化，才能大规模实现。它既可以基于规则（随着我们的前进而变得有些局限），也可以基于机器学习，并且每天都在变得更好。

您在使用技术，数据和分析进行市场营销时看到了哪些最有趣的发展，还有一个遥遥无期的梦想？

品牌与大型客户群进行大规模交流的能力是以前所没有的。品牌对客户知之甚少。现在，由于有了数字设备，所以有了独特的手柄。客户通常可以使用电子邮件ID或手机号码。这成为他们开始更多地了解客户的方式。随着设备变得越来越普遍，诸如处理计算能力，计算复杂性之类的成本已急剧下降。现在，可以大规模进行此操作。

“在martech中，机器学习方面的潜力将围绕’下一个最佳行动’。”

营销的目标是什么？作为首席营销官，我会做什么？我希望最大限度地提高客户的生命周期价值，这意味着我需要从当前的团队，当前的团队中确定谁是我的最佳客户。我如何让他们花更多钱？我该如何与他们互动？此前，很难做到这一点。每个人的待遇几乎相同。下一个问题是：我最好的客户的特征是什么？我怎样才能获得更多这样的客户？营销人员现在有能力与最佳客户群建立几乎完美的公司，完美的组织。

这是一个非常令人兴奋的世界。我认为我们仍处于这个世界的早期阶段。Google和Facebook通过adtech改变了客户获取的世界-能够指出我们的需求，然后通过多种渠道向我们投放正确的针对性广告。我相信，在martech领域也会发生同样的事情，但是这次是品牌与客户互动，建立了直接的关系。那是未来的机会。这就是营销将如何发展到这种全渠道，个性化的未来的方式。

通过诸如面部识别之类的具有AI功能的工具，人们对物理空间进行数字化的推动越来越广泛。同时，由于面部识别技术侵犯了隐私，因此也遭到了反对。这场辩论将如何进行？

你必须跟着钱走。例如，您走进一家商店。商店不知道您是前10%还是前10%的顾客。如果您走进一家商店并进行面部识别，您将获得与众不同的体验-如果您处于最高百分位，您将获得一名购物助手来帮助您-您一定会喜欢这种体验。您不会介意在这样的地方识别您的脸。或搭乘飞机登机。最近有人告诉我，在中国，他们会认出您的脸，然后准确告诉您登机口在哪里，您需要进入哪个方向。这就是许多这些技术将被使用的方式。

问题是，对此有什么限制？在抗议活动中，使用面部识别来识别人员（现在到处都是摄像头）然后针对其中一些抗议者采取针对性的行动，对吗？社会将不得不解决这些问题。他们将需要对此施加限制。但是在市场营销领域，只要客户通过使用面部识别等新技术感到自己从个性化体验中受益，我认为这些都是不可避免的。

您提到了彼得·费德（Peter Fader）及其在以客户为中心以及公司需要专注于最赚钱的客户方面的工作。您认为营销公司今天在多大程度上这样做？为了吸引和留住最好的客户，他们可以做一些他们今天不做的事情吗？

今天，公司中的许多重点仍然主要集中在吸引客户上，这可能是因为这些是投资者所要求的指标。这是争取新客户的军备竞赛。我认为，新客户获取成本并没有引起太多关注。只要是初创企业，独角兽（或市值超过10亿美元的公司）和其他企业都能轻松获得资金，这将是争取新客户的竞赛。

这需要改变。投资者和公司管理层（首席财务官）需要开始问：“每个客户的价值是多少？这些客户的终生价值是多少？为什么我们要吸引可能导致我们亏损的客户？”

哈佛的Sunil Gupta写了一本关于推动数字战略的书。他提出的要点之一是20/200规则。20%的客户占您利润的200%，这意味着可能有很多客户实际上在使您亏本。今天这可能并不重要，但是在某个时间点会如此。公司将开始意识到所有客户都不平等，他们需要开始分析细分市场并弄清楚应该追随哪些客户。他们需要吸引和吸引哪些类型的客户？

“只要客户认为使用面部识别等新技术从个性化体验中受益，我认为这是不可避免的。”

您和您的Netcore同事在martech从事什么工作？您从自己的经验中学到了什么教训，可以使其他公司的营销主管受益？

Netcore是亚洲最大的电子邮件营销和营销自动化平台。我们在印度和东南亚拥有多种产品和数百个客户。跨行业的大多数最大公司-BFSI，电子商务，旅游，OTT平台，基于应用程序的视频流平台-都使用我们的产品。

我们构建堆栈的方式是从多个渠道开始-电子邮件，SMS，应用程序通知等。品牌可以使用我们的平台跨多个渠道发送信息。我们还提供了一个名为SmartTech的产品，该产品可使品牌使这些客户旅程自动化。整个想法是关于需要完成的智能沟通和参与，这就是分析和机器学习发挥作用的地方。

我们要做的第三方面是个性化。在2019年末，我们收购了一家名为Boxx.ai的公司，该公司为客户提供了无与伦比的强大个性化体验。它可以在一个月内将多个类别的收入（例如电子商务，旅游和OTT（顶部）媒体）的收入提高10%。它分析客户数据，为您显示不同的产品集，而向我显示不同的产品集，因为我们不同。只是此举可以帮助增加品牌收入。我们的梦想是通过智能自动化，智能个性化和智能通信帮助公司制造最佳客户。

Netcore的总部位于印度，但近年来，您已经在包括美国在内的世界其他地区扩展业务。您能告诉我们您的全球旅程吗？您在哪里进行最具创新性和启发性的实验？

20年前，我们是一家印度公司。我们在印度的许多产品中都占据着主导地位。几年前，我们认为我们需要超越印度。我们首先研究了东南亚，并在东南亚取得了成功。印度尼西亚，马来西亚，菲律宾和越南等国家的发展非常迅速。其中一些人口众多，消费者在手机应用程序和移动设备上进行交互。这些市场与印度客户具有非常相似的特征。

在过去的一年中，我们已经开始在美国运营。我们对这里的公司的建议是，我们拥有完整的堆栈解决方案。我们可能是全球可以在单个堆栈中进行通信，自动化和个性化的少数公司之一。在许多情况下，我们还与首席营销官及其团队一起审议KPI（关键绩效指标），以确保交付成果。因此，不仅是技术的使用。有明确的可交付成果。

您的未来三到五年的路线图是什么样的？

我将分两部分回答这个问题。从技术角度来看，我们构建Netcore的方法实质上是在印度进行工程设计。有很强的工程能力可以构建整个B2C martech堆栈。那部分还在继续。在接下来的三到五年中，我们将看到大量的机器学习使营销人员的工作变得更加简单。例如，能够自动识别最佳客户，能够建议应该与这些客户进行哪些通信。营销人员目前没有做很多这样的事情。这些平台使用起来当然很复杂，但是随着时间的流逝，机器学习将帮助简化其中的许多任务。这是第一首曲目。我们如何转变营销？您如何才能确保与客户建立牢固的关系，并且越来越多地，

第二条轨道是关于我们如何设计公司的。我喜欢使用的单词是“ profi-corn”。许多独角兽一直在消耗大量现金。我觉得我们需要一种新的方式来建立公司，这是过去20年来建立Netcore的方式。

pro-corn具有四个特征。这是有利可图的。它是私人的。它是自举的-没有外部资本，这确保了重点放在员工和客户上，而不是投资者上。而且它的基准估值为1亿美元。独角兽的估值为10亿美元，但创始团队的估值可能不到10%。因此，如果这是1亿美元（对于专业人士而言），并且创始团队和员工拥有100%的权益，那几乎是同一回事。

在Netcore，我们一直关注盈利增长，同时关注利润和增长。一个没有另一个是行不通的。第二个是长期的心态。这就是西蒙·西内克（Simon Sinek）在他的新书中所说的“无限心态”。尽管您不得不担心下个季度，接下来的六个月或一年中要做什么，但业务并没有终点线。这是您正在玩的无限游戏。那么，您如何看待长期发展呢？

第三要素是极端的以员工为中心。在Netcore，我们在10到12年前就建立了ESOP（员工股票期权计划）。今天，员工拥有Netcore约25%的股份。凭借多年来积累的利润，我们最近进行了股票回购。最早的员工（有些不再与我们在一起）获得了250倍的股票投资回报率。我们可以实现这一目标，这使我们感到非常高兴。随着时间的流逝，我想将Netcore上市。但是在接下来的几年中，首要任务是保持盈利基线，并将剩余收益重新投资到公司中。这是在接下来的三到五年内做出正确选择的好时机。保持基础至关重要-长期思考，有利可图的增长和以员工为中心。

“ Profi-corn有点像独角兽-它们是罕见的发现。”

“ profi-corn”是一个很棒的概念。像中国这样，印度是否可以使用profi-corn模式生产数十亿美元的全球公司？

Profi玉米有点像独角兽-它们是罕见的发现。但是我认为印度公司有很大的机会成为规模庞大，价值数十亿美元的全球性组织。第一代产品是IT服务-诸如Infosys，塔塔咨询服务（TCS），Wipro，HCL等公司。现在，在SaaS，软件即服务，基于云的公司从印度涌现并瞄准美国客户（例如Zoho，Freshworks，Chargebee和CloudCherry）的世界中，我们看到了类似的趋势。这些公司在B2B世界中使用新时代的营销技术非常成功，它们利用印度通过SDR（销售开发代表）产生的潜在客户，入境营销，基于帐户的营销等等。在美国的一小部分前端客户经理和印度的产品工程团队的共同努力下，

最近几个月，许多国际出版物都将重点放在印度经济的困境上。您认为印度可以采取什么措施来应对经济放缓？

回头一看，很明显，放缓是由于多种原因造成的。其中包括银行业危机，货币化，商品及服务税（商品和服务税），非银行金融公司（非银行金融公司）的问题。这些事情很多，它们已经开始影响印度的消费者支出。现在，所有的增长支柱都受到威胁。

大约一年半以前，我提出了一个名为Dhan Vapasi的想法，这意味着财富回报。这也许是对付我们在印度看到的最有力的想法。这个想法分为两个部分。第一部分是公共资产货币化。令人惊讶的是，印度政府控制着价值20万亿美元的资产。这被矿产，土地和公共部门的事业所束缚。当我说“土地”时，全国大城市中有很多土地被闲置，未使用，甚至在许多情况下被滥用。在印度，没有政府参与的公共部门事业仍然是一个非常庞大且正在增长的部门。

我们的想法是，您可以开始将所有这些资产货币化……将所有闲置土地或闲置资产带入流通中。当我们开始从这些资产中赚钱时，其想法应该是将其返还给人们。这就是人民的财富。政府仅控制这些资产。是主人的人。为了应对需求方面的放缓，我们的建议是可以给每个印度家庭返还卢比。每年100,000（约$ 1,400）。这实际上使印度家庭的中等收入增加了一倍。当他们开始支出时，它开始了消费，制造和创造就业机会的虚拟周期。我认为，如果政府能够做到这一点，它将使印第安人走上不可逆转的繁荣之路。这样做需要10年，20年，30年-这就是印度所拥有的那种财富。这就是您复制中国成功的方式。在未来10年中，您可以使数亿人摆脱贫困。

假设这已经完成，并且如您所说，它使印度能够让其公民走上繁荣之路，谁来带头实现这一目标？

有两个部分。一个是，现任政府自然是第一位决策者。现任政府和官僚们必须认真考虑这个想法并将其实现。我们已经完成了所有基础工作。我们制定了一项法案，并已发送给所有议员。第二部分是人们的自下而上的需求。看看现在发生了什么事-讲义，补贴和福利计划并没有真正发挥作用。他们没有创造足够的财富。他们没有创造足够的工作。他们没有创造足够的机会。他们扼杀了人们的未来。但这是一个难题。您必须改变观念。您必须让他们了解真正的问题。最快的方法是让当权者意识到，这就是我们如何使印度走上快速繁荣的道路。

最后，让我们回到开始的话题，即营销的未来。如果您有一个与首席营销官和首席执行官打交道的平台，那么您将如何告诉他们在接下来的几年中他们应该最关注哪些领域？

确定您的最佳客户并与之互动。那就是公司可以创造的与众不同的主张。这就是通过全渠道个性化为自己的企业创造价值并为客户创造不可思议的价值的方式。您不能将其交付给您的每个客户。因此，请关注您的最佳客户，并为他们提供全方位的个性化服务。