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什么是知识管理解决方案
知识管理系统(KMS)的使用在企业中越来越受欢迎,尤其是在客户服务和人力资源管理方面。但是,仍然没有多少人将KMS视为对其组织必不可少的应用程序。它没有像会计,企业资源计划(ERP),客户关系管理(CRM)或项目管理软件那样流行。
不仅仅是管理知识
知识管理杂志KMWorld指出,该术语的经典定义归功于汤姆·达文波特(Tom Davenport),他说:“知识管理(KM)是捕获,分发和有效使用知识的过程。” 但是,在现代环境中,出现了一个新定义:“知识管理是一门学科,它促进了一种集成方法来识别,捕获,评估,检索和共享企业的所有信息资产。”
Gartner提供了类似的定义,将KM描述为“一种规范知识资产管理的学科,可通过对其进行使用来采取有效行动。” Gartner说,KM促进了知识资产的创建,捕捉,组织和使用(包括已知但不一定要记录在案的资产)的协作和集成。”
KM的价值不仅限于组织信息。正如KMWorld解释的那样,它有助于实现丰富而开放的通信和信息访问。它还可以提高态势感知能力,使企业变得更有活力,并对变化,挑战和机遇做出响应。
KMS行业及其在大流行时期的作用
在过去的十年中,知识管理系统与企业的关系越来越密切。根据市场研究未来(MRFR)的一项研究,2017年至2023年期间,全球KMS软件市场的复合年增长率将增长12%。到2023年,市场价值将超过330亿美元。这些数字已经考虑到了COVID-19问题。
MRFR认为,KMS的主要用户将包括制造业,银行业,金融服务业,制药业以及IT和电信行业。政府机构,特别是国防部门,也有望利用知识管理解决方案。
有人对KMS市场的增长想法持怀疑态度,这是可以理解的,因为它不像其他关键业务平台那样受欢迎。但是,正如MRFR在其报告中所解释的那样,健康和经济危机刺激了对垂直行业进行更多数据收集和分析的需求,这属于KMS职能和目标的范围。
“对特定于目标的信息的需求不断增长以扩展业务,预计将刺激知识管理软件市场的增长。客户满意度和留存率的增长需求也将在未来几年内使市场受益。”报告写道。
换句话说,KMS越来越受欢迎的两个最大原因是,需要根据经营方式的变化来改善客户体验,以及使企业变得更有效率以实现增长的必要性。这些将在下面简要讨论。
使用KMS提升客户体验
约旦安曼市阿拉伯银行的一个案例研究表明,知识管理对吸引客户具有积极影响。该研究为阿拉伯银行的38个分支机构引入了客户知识管理(CKM)的理论框架。该研究总结说:“结果表明,CKM与客户吸引过程之间存在正相关关系,并且CKM成功地吸引并赢得了阿拉伯银行的客户。”
更好的数据管理可以改善客户支持和参与度。KMS可以用作增强客户体验的工具,可以解决潜在客户和现有客户的问题,投诉和其他问题。满意的客户最有可能成为回头客,他们也可能会传播良好的口碑,从而使品牌或业务受益。
一个通过以客户为中心的专家史蒂芬凡Belleghem报告突出表明消费者正变得越来越苛刻。根据报告中包含的全球调查,客户表示他们希望快速,透明地解决他们的问题,十分之九的人寻求首次呼叫解决。研究指出:“’如果我们在24小时内做出反应,我们就做得很棒,这是一条古老的规则,这是正式的历史。”
为避免因未能及时解决查询而造成负面印象,企业被迫转向自动化和智能信息呈现。贝勒格海姆(Belleghem)的研究指出,自助经济必须满足不断变化的客户期望。因此,有70%的客户希望网站包含自助服务应用程序,而40%的客户表示他们更喜欢自助服务,而不是与人接触。
KMS是实现有效的客户服务自动化的关键,因为它可以指导相关的详细信息以及应如何显示它们。此外,它还协助潜在客户进行产品研究或查询。
使用KMS提高组织效率
知识管理领域的领导者之一KMS Lighthouse进行了一项研究,提出了许多与知识管理有关的有趣发现。收集的数据表明,只有10%的高管和经理对他们的客户联系人员所获得的相关信息感到满意。
该研究还说,找到员工所需的信息需要30分钟到两个小时。许多公司承认通话等待时间长,有23%的人说他们的客户等待30秒。同时,有27%的人说他们的等待时间高达三分钟。
这些细节为大大提高效率提供了机会。由于浪费了太多的客户和业务时间,因此设计策略或方法以提高运营效率非常重要。为此,必须收集和分析涉及内部和外部活动的数据。请注意,该研究表明,公司使用知识管理系统作为其主要信息来源,其次是CRM和劳动力管理系统。
结论
企业之所以需要KMS的主要原因,不仅是因为本身具有管理信息的能力。好处不仅限于组织,而且还增强了知识的可访问性。企业应该关心KMS,因为它可以帮助员工更好地适应和执行其职能。此外,知识管理系统是增强客户体验的出色工具。
KMS解决方案不仅可用于管理大量业务数据。即使小型初创企业也可以利用这些工具来提高员工的入职率和效率,并吸引更多客户并确保他们的满意度。
领导危机的4种领导理念
在我们努力克服这一大流行的过程中,到目前为止,从所有迹象看,我们似乎都将进入第二波。
因此,重要的是要确保作为领导者,您可以领导公司度过整个危机。有很多想法可以帮助您度过这场危机。我确定您已经看过其中的一些。已经进行了很多阅读和研究,内容涉及技术水平高的领导者,以及他们正在使用和实施哪些想法来帮助度过这场危机。
另外,在我从事业务超过45年的过程中,我经历了许多危机并生活在其中。从70年代的滞胀到80年代初的22%利率,再到政府在90年代初造成的衰退,即Y2K,9-11,十年前的大衰退,现在是这种流行病。
这是我遇到的四个想法,我想与您分享,以期在需要时帮助您解决问题。大多数领导者关注的四个领导领域是:倾听,学习,沟通和领导。
听
在危机中您必须做的第一件事就是倾听。您必须听取公司内部和外部的所有人的意见,以便您了解危机对每个人的重要性和不安。
您尤其需要倾听与您的客户互动的一线员工。这些人包括您的销售人员,营销人员,客户服务人员和主管。他们还可以包括您可以在业务中与客户联系使用的任何顾问。
重要的是要了解危机对公司中每个人的影响,以及危机如何影响公司中的所有利益相关者。这些可以包括:您的供应商,以便您知道可以在需要时获得供应。这种大流行首先出现的时候,医院没有为他们的员工配备个人保护设备(PPE),这是一个措手不及的好例子。
利益相关者还显然包括您的员工,如果您有,则可能包括您的董事会。它还可以包括投资者。作为公司的领导者,甚至是部门的领导者,获得所有人的反馈至关重要,这样您才能了解危机对您的业务的全面影响。
学习
这听起来很像聆听,但含义却截然不同。
当我说听所有人的话,取决于您公司的规模,这显然并不意味着您必须直接听公司中的每个人。您需要将自己的员工的讲话和感觉委托给直接报告。然后,他们会将这些结果传达给您作为领导。
实际上,作为领导者,您应该始终在学习,但是在危机中,这一点尤其重要,因为成功的好兆头就是学习能力。
您要了解的一些事情是,如何:
•确保人员安全,
•必要时更改操作程序,
•获得帮助客户的权利,
•了解可以在产品和服务上进行投资的内容,
•特别是您的员工,•进行不愉快的交谈时感到舒适,
•从您的员工中获得最大的
收获等。
尤其要了解您的员工在此过程中的想法和感觉。
通信
您需要保持开放并向您的员工提供真实的信息。您想让他们知道他们是安全的。如果您必须解雇一些人,那么在我们度过这种大流行的同时,大多数政府已经开始接受并支付至少一部分工资。
保持真诚很重要,您不必具有超凡魅力。有许多伟大的领导人不是很有魅力,而是以身作则。我想到了GE的Jack Welch和Microsoft的Bill Gates。
应该多讲文化,少讲战略。您现在想谈论目的而不是战略,因此您可以团队合作。
看看为什么会有疑问,
•为什么我们要在这里工作?
•我们为什么在乎?
•为什么要开展业务?
•我们的客户为什么向我们购买?
•等等。
人们还将想知道公司将如何实现这一目标,并询问他们对前进的想法。
尽可能尝试与每个人保持联系。
生意机会
作为公司或部门的领导者,您的员工希望您领导,他们将想知道您将如何做。为了说明您将如何执行此操作,可以遵循以下想法;
•建立界限,确定可以做什么和不可以做什么,
•明确阐明您在公司使命中的目标是什么,
•通过希望和价值观实现目标,
•在大流行中保持中心,
•着眼于极其重要的事情,
•尝试并每天保持乐观,并成为力量倍增器。
作为领导者,照顾自己也很重要。尝试并尽可能保持情绪,身体和精神上的适应。多休息,这样您就有足够的精力去领导。尝试并尽可能保持积极态度,不要偏离公司所处的现实状况。许多公司经历的危机要比危机开始之前要好得多,这主要是通过观察并采取上述建议来进行的。
疫情大流行期间的办公室机会
鉴于冠状病毒大流行,我们都已经看到了需要调整办公环境的头条新闻,并且建筑物的所有者和管理者正在设法快速适应。我们许多人可能仍在家中工作。
我们什么时候回到办公室?这些空间是什么样的?我们每天还会去办公室吗?
遍布全国(就此而言)的企业主和高管仍在努力解决这些基本问题。可以肯定地说,我们六个月或更长时间都在脑海中运行着各种各样的办公场景。
COVID-19大流行带来的挑战加速了企业运作方式和地点方面已经发生的许多变化。本文是由五个部分组成的系列文章的第二篇,该系列文章介绍了办公室的不断发展以及企业如何适应和成功。今年所释放出的不确定性使许多企业感到痛苦,但是在所有的混乱之中仍有增长的机会。该系列的第一部分着重于员工沟通,现在我们将注意力转向办公空间。
创建充满活力的办公空间可以激发创新和创造力。在大流行期间,您不必牺牲这些好处。实际上,适应新现实提供了一个重新思考公司工作环境的机会。开放空间和通风空间,包括较大的会议室和团队合作区域,允许团体在安全距离进行协作,这可以与您公司的品牌和价值观保持一致,就像我公司位于弗吉尼亚州里士满的空间一样。关键要点是,办公空间仍然可以在以COVID为主的世界中工作。
作为许多企业最重要的支出之一,如果您要削减成本,办公室租金是主要目标。尽管许多专业人员已经适应在家中工作,但办公空间仍起着重要的作用。远程复制该环境非常困难,对于某些企业而言,面对面的交互(即使距离很远)也至关重要。此外,许多员工正在或将渴望获得重返办公室的机会,只要出于除在家之外的其他任何原因。
如果您正在考虑新的,更多的或不同的办公空间,那么现在是决定性的好时机。
如果要租用空间,租户目前处于强势谈判地位。首先要考虑的是评估您需要多少办公空间。最高金额是多少?考虑一下您如何使用空间以及您真正需要什么。
如果您想减少占地面积或确保空间尽可能高效,请考虑新的工作安排。过去六个月从根本上改变了多少公司对自己的空间以及团队互动的方式的看法。例如,您是否可以在某些日子或某些特定区域的办公室中为特定团队安排某些员工?也许不是每个人都需要自己的永久办公桌或办公室。考虑一下您的团队如何工作以及您的长期增长计划是什么。与本系列中的上一篇文章类似,请不要忘记与您的员工互动。询问他们的意见。这种观点至关重要,并且可能会产生您尚未考虑的想法。
一旦感觉到需要多少空间,就变得积极起来。
许多公司正在打破租赁或不履行其租赁义务。这种情况创造了一个获得大量交易的机会。
如果您喜欢自己所在的建筑物和/或房东,请询问将空间换成更大或更小的东西。您还可以请求向当前办公室添加连续的空间。如果您想成长,但又不想麻烦,那么添加连续的空间是一个理想的选择。
在与房东或其代表讨论空间时,请记住,一切都是可以商量的。如果您不想搬迁建筑物或不想搬到同一房东拥有的另一栋建筑物,请要求房客吸收所有租户的改善(您的建筑和办公室定制)。如果您是与他们一起工作的现有租户,则房东将不会产生任何营销成本或经纪人费用来执行新的租赁协议,因此,他们应负担这些租户的费用。
租赁协议的另一个重要组成部分是转租空间。警惕不允许您转租或需要房东或建筑物所有者许可的租赁,然后才能转租。对于公司而言,拥有转租选择权很重要。正如2020年所表明的那样,我们不知道未来会怎样,拥有转租条款会给您带来未来的灵活性和选择。
如果您决定最好搬到其他建筑物或新区域,请先进行广泛的尽职调查。不要仅仅依靠经纪人将您引导到特定位置。专业商业经纪人的建议和见解当然应该成为您的决策计算的一部分,而不是您使用的唯一信息。向周围的人询问,特别是如果您信任他们,并且他们无意给您具体的答案。与您的同龄人讨论他们的经历。这种方法的潜在好处是您可以找到另一家可能需要或想要放弃其现有空间的公司。
无论您在哪里找到新的空间,都有一条重要的建议:不要与自己进行谈判。您如何确保这种情况发生?耐心一点。
尤其是在当今的办公市场中,耐心会得到回报。主动提出要约,然后坐下来等待。
公司可能要考虑的最后一个选择是购买办公空间,这实际上使您可以成为自己的房东。由于利率较低,该策略可能比过去更具吸引力。尽管这种情况似乎很吸引人,但是当您拥有办公室时,仍有许多陷阱和更多责任。这是一个不应该掉以轻心的承诺。
精明的企业主和管理人员将认识到当前在流行期间重新思考其办公空间的机会。如果您可以考虑更改或扩大办公室,那么这确实是罢工的理想时机。现在,果断的行动可以帮助您在大流行的其余部分及以后,使您的公司处于更有利的地位。
潜在客户仍然是营销人员的最大挑战
许多营销人员在潜在客户生成方面表现出色,但最新研究表明,在建立潜在客户转换关系方面,他们仍然面临许多挑战。
Ascend2最近发布了“建立潜在客户转换的关系”报告,统计数据表明,寻求建立潜在客户转换关系的营销人员面临的最大挑战是潜在客户本身(50%)。其他障碍包括预算/资源不足(42%),潜在客户定位(38%)和潜在客户数据缺乏(29%)。
行销
仅有31%的最佳营销人员认为,他们现有的潜在客户转化策略非常成功。总体而言,大多数营销人员(60%)认为他们的策略只是“有些成功”。
在帮助营销人员建立潜在客户转化关系的数字策略方面,社交媒体(55%)位居榜首。其次是网站/ SEO(43%)和电子邮件/自动化(42%)。
B2B营销和社交媒体的好处
根据先前的研究,尤其是B2B营销人员正在寻找通过社交媒体实现其目标的新方法。
社交媒体审查员进行了“ 2020社交媒体营销行业报告”,数据显示,现在91%的B2B营销人员使用Facebook与他们的客户和潜在客户建立联系。想要与目标受众产生共鸣的B2B营销商也使用LinkedIn(81%),Instagram(71%)和Twitter(59%)。
根据该报告,总体上,利用社交媒体有许多营销优势。曝光率增加(86%),流量增加(78%)和潜在客户(67%)都是营销人员现在转向社交媒体营销的主要原因。